Emergency Eye ist eine Videosupport-Lösung, die der LÖWEN-SERVICE für die NOVOLINE-Geldspielgeräte von LÖWEN ENTERTAINMENT einsetzt. Diese Technologie wurde ursprünglich für den Rettungsdienst entwickelt. Damit machen sich Rettungskräfte über das Smartphone von Ersthelferinnen und -helfern in Echtzeit ein Bild von einer Situation und können Anweisungen geben. Statt einer medizinischen Notlage geht es beim Einsatz im technischen Service um die Live-Diagnose eines Geldspielgeräts. „Durch Videobilder können wir Störungen deutlich besser einordnen, als es allein über ein Telefongespräch möglich wäre“, sagt Roland Kellner, Leiter LÖWEN-SERVICE. Ziel ist es dann, gemeinsam mit Aufstellunternehmerinnen und -unternehmern Schritt für Schritt den Fehler zu beheben.

Ablauf des Videosupports

Wie läuft das konkret? Im Störungsfall ruft der Unternehmer oder die Unternehmerin die Hotline des LÖWEN-SERVICE an. Nach einem ersten Austausch erhält der Anrufer per SMS oder E‑Mail einen Link auf das Smartphone. Mit einem Klick startet ein Videoanruf im Browser, ohne dass eine App installiert oder ein Konto angelegt werden muss. Der Servicemitarbeiter sieht das Geldspielgerät über die Handykamera, kann gezielt nach bestimmten Anzeigen, Menüs oder Bauteilen fragen und konkrete Handlungsanweisungen geben. „Viele Situationen lassen sich so bereits im Erstkontakt klären oder zumindest eindeutig einordnen“, so Roland Kellner. Ein Vor-Ort-Einsatz eines Servicetechnikers ist dann oft nicht mehr erforderlich oder kann gezielt vorbereitet werden, zum Beispiel mit passenden Ersatz- und Austauschteilen. 

Nutzen von Emergency Eye

„Mit der Möglichkeit des Video-Supports können wir unsere Kundinnen und Kunden bei technischen Fragestellungen sehr viel zielgerichteter begleiten“, sagt Roland Kellner. Für Automatenunternehmerinnen und Automatenunternehmer bedeutet dies schnelle Hilfe und kürzere Ausfallzeiten der Geldspielgeräte. Aus Sicht des LÖWEN-SERVICE verbessert Emergency Eye die Servicekommunikation, weil beide Seiten das sehen, worüber sie sprechen. 

Einbindung in die Zusammenarbeit mit Behörden

Neben der Unterstützung von Automatenunternehmern bringt der LÖWEN-SERVICE sein technisches Wissen und seine digitalen Lösungen auch in den Austausch mit Behörden ein. Bundesweit bietet der LÖWEN-SERVICE Schulungen für Vertreter von Polizei, Zoll, Ordnungsämtern und Finanzbehörden an. Im Mittelpunkt steht dabei die Frage, woran sich legale Geldspielgeräte erkennen lassen und wie sie sich von illegalen Angeboten unterscheiden. In diesem Rahmen kann Emergency Eye auch zum Einsatz kommen, etwa bei Kontrollen und Razzien. Beamtinnen und Beamte filmen Geräte per Smartphone, sodass die Fachleute des LÖWEN-SERVICE auf mögliche Auffälligkeiten hinweisen können.

Gewinn für alle Seiten

Emergency Eye hat den technischen Support für Geldspielgeräte entscheidend weiterentwickelt. Unternehmer werden stärker einbezogen und können bestimmte Schritte eigenständig durchführen, der LÖWEN-SERVICE kann sein Know-how dort einsetzen, wo es besonders gebraucht wird. „Wir sehen, dass digitale Werkzeuge beide Seiten entlasten – den Service und die Unternehmer vor Ort“, sagt Roland Kellner. Und die Spielgäste in den Spielhallen merken davon im besten Fall nur eines – dass alles läuft.